충성고객 늘리는 사소한 지식 (feat. 무만족과 무불만)
2020. 10. 29. 15:45
잘나가는 비즈니스는 언제나 단골(충성고객) 유치에 많은 자원을 사용합니다. 이미 신뢰가 쌓였으므로 신규 고객에 비해 WTP(Willingness To Pay, 지불 의사)가 월등히 높기 때문입니다. 그렇다면 충성고객은 어떻게 늘릴 수 있을까. 핵심은 우리 제품이나 서비스에 '만족한 고객'을 늘리는 데 있습니다. 실제로 대부분의 사업이 불만족 고객을 만족 고객으로 돌리기 위해 많은 고민과 시도를 하고 있죠. 만족과 불만족 사이, '무만족'과 '무불만' 모든 고객이 만족하거나 불만족한 건 아닙니다. 그 사이 그다지 만족스럽진 않지만, 그렇다고 또 불만족스럽지도 않은 '쏘쏘'한 고객도 있습니다. 심지어 만족이나 불만족과 같이 분명한 의사를 가진 사람보다 모수도 많죠. 생각해볼까요. 우리가 김치찌개를 사 먹습니..